martes, 26 de marzo de 2013

La no-sonrisa de Isa

Por primera vez voy a compartir la misma entrada en dos de mis blogs. Muchos ya los conocéis, pero para los nuevos, escribo también en Pon un Community Manager en tu Vida y La Policía del Estilo. Hoy comparto con el primero de ellos.

La entrada de hoy no es fácil. Puede parecer una tontería, pero para mi no lo es. Hoy se unen varios temas que son los que me hacen compartir en ambos blogs.

Por un lado esta la música, de la que ya os he hablado mucho aquí, y que es algo fundamental en mi día a día. Ya sea en casa, en el coche o en el gimnasio  siempre llevo el ipod o tengo puesto el Spotify en casa. De ahí que la entrada de hoy no sea fácil. Y no lo es porque os vengo a hablar de el que hasta hace dos días era uno de mis grupos de cabecera y que hoy es simplemente una grandísima decepción: La Sonrisa de Julia. Pero vamos por partes.

El segundo tema del que va esta entrada es de la atención al cliente pero sobretodo su aplicación a las redes sociales. Y más en concreto, de como no se debe tratar nunca una crisis en social media. De ahí que encaje en el otro blog.

Voy a empezar por el principio, que suele ayudar en estos casos. Hace cosa de un mes o mes y medio más o menos, a través de la cuenta de twitter @lasonrisadejulia se empieza a publicitar el lanzamiento de su nuevo álbum "El viaje del sonámbulo" y una oferta en tiendas Tipo Santander por la que si compras su CD te  regalan dos invitaciones para una "actuación exclusiva" el 25 de marzo en la Sala Blackbird. Por esas fechas coincido con un grupo de amigos en un curso, y para no perder el contacto buscamos evento para tener excusa de vernos sin que pase demasiado tiempo. A mí, que me encanta este grupo, se me ocurre que podemos aprovechar la ocasión para disfrutar de buena música en mejor compañía. Total que a partir del día 12 nos vamos organizando para comprar el CD+invitaciones y poder asistir. 

La sorpresa nos la llevamos el pasado domingo cuando a las 22:21 de nuevo en Twitter el citado grupo cuelga lo siguiente: 

"Os avisamos a todos los q vais a ir mañana a las 21h a la Black Bird d Santander d q es una presentación acústica de 30m y firma d discos."

Según lo voy leyendo voy entendiendo menos. Cuando fuí a la tienda a comprar la entrada me dijeron claramente que había un concierto, así con todas las letras. Y no solo a mi, al resto le paso tres cuartos de lo mismo. Es más, en la mayoría de sitios que han hablado de ello hasta ese momento se ha anunciado como tal. Así que empiezo a sentirme un poco engañada y "timada". Hago varias menciones en esa red social al respecto, esperando algún tipo de respuesta pero no obtengo nada. Parece ser que es la forma habitual de actuar, la de no contestar a nada ni a nadie, vaya. Eso si, cuando son cosas buenas pierden el tiempo retwitteando. Pero lo peor estaba aún por llegar. Una de las personas que venía conmigo al concierto, también seguidora desde hace tiempo del grupo en cuestión, le envía un mensaje al cantante con la única intención de aclarar el posible malentendido y sorprendentemente la respuesta que recibe es un ataque directo y sin sentido hacia ella y en parte una declaración de la idea que tiene este señor acerca de sus seguidores y del gran ego y la gran soberbia que demuestra tener. No voy a dar más detalles de este tema porque será ella quien lo cuente en su momento y quien muestre la desproporción entre pregunta y respuesta. Para mi desde ese momento lo han perdido todo, pero todo. Me parece muy lamentable y triste que traten así a los que al fin y al cabo les damos de comer. Bueno yo ya no, hacia tiempo que no compraba un CD y va a volver a pasar mucho más hasta que vuelva a hacerlo, de esta gente ya ni soñarlo, claro.

Porque, y aquí vienen mis reflexiones al respecto, todo podía haber quedado en un simple mal entendido si el tema se hubiese cortado de raíz. Si en el momento, y aquí entra la importancia de saber gestionar una crisis en social media, si en el momento en el que se empieza a comentar y a dudar sobre la ya famosa actuación en Twitter eso se corta, con un simple mensaje tal como "Sentimos el mal entendido, desde el principio la actuación estaba planteada así, pero os compensaremos en nuestro próximo concierto" por poner un ejemplo, la cosa no hubiese ido a más. Porque yo soy la primera que en mis twitts digo que todo puede ser un error de interpretación de las palabras. Y como digo, con una buena respuesta a tiempo la cosa no hubiese ido a más.

El gran error monumental en todo este tema es, siendo una figura pública que representa en este caso a un grupo de música que repito una vez más sin sus seguidores y sus fans no sería nada, contestar POR ESCRITO y EN UNA RED SOCIAL atacando a una persona que ha pagado por un servicio que tu vas a prestar. Parece mentira que todavía haya gente que no vea el potencial y el peligro de las redes sociales. Que también puede ser perfectamente que les de exactamente lo mismo, porque como se desprende de sus propias palabras en estas mismas redes sociales lo único que parece les interesa es ver a los amiguetes cuando vienen a Cantabria. A los demás, los que pagamos, que nos zurzan. Conste que no es únicamente una sensación y un sentimiento mío, sino de todos los que ayer decidimos finalmente no asistir al concierto. Diez o doce personas en total. No hace falta decir que lo pasamos mucho mejor tomando algo por ahí todos juntos. Ya que, y no son palabras mías, la gente desagradecida (tiene bemoles la cosa, nunca mejor dicho) no es bienvenida en sus conciertos. Para vosotros todo.

Esa salida de tono de este señor posiblemente verá la luz, y será fácil que corra por la red, porque no hay derecho a algo así. Y eso, aunque quizá no llegue muy lejos, o si, lo único que va a reportar en este caso a la marca "La sonrisa de Julia" es publicidad negativa. Y va a dañar su imagen muy probablemente para las personas que lo lean. Que a ellos les da igual, pues a mi también, como deciros. Para ellos es. A mi ya me han perdido, aunque parece que les importe bastante poco.

Recalco nuevamente algo que he dicho muchas veces ya: es importantísimo tener al frente de la comunicación y el social media de tu marca o empresa a alguien profesional que sepa lo que hace y que sepa el poder que tiene Internet ahora mismo. Es fundamental, y hay muchos que no quieren verlo. El error puede ser fatal, al tiempo.

Volviendo al tema del no-concierto si-presentación-acústica-de-30-minutos, quiero decir algo más. A mi que no me vendan la moto de que esto es lo que están haciendo en todas partes porque no es así. La semana pasada el grupo ha hecho lo propio en la Fnac de Madrid, Valencia y Barcelona. Incorrecto. El formato de la actuación ha sido el mismo. La forma no. Porque para ver esas actuaciones en esas ciudades, la entrada era libre. En cambio, para la de Santander había que comprar el disco para poder tener acceso a la misma. Es una cosa fascinante que para los que les hemos visto nacer, los que les publicitamos y los que en parte hemos aportado nuestro pequeño granito de arena para que ahora estén donde están el trato sea este. Que cada uno haga su valoración.

Eso si, y esto va directamente para vosotros, los de la sonrisa (los que estos días me habéis quitado la mía), lo que no os perdono es robarme una de mis canciones preferidas. Porque escuchar "Luces de Neón" a partir de ahora para mi ya nunca va a ser lo mismo.

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